After-Sales Forschungsprojekt zu Service Release Management gestartet - Industrie.de

After-Sales

Forschungsprojekt zu Service Release Management gestartet

„ReleasePro“ soll u. A. einen Leitfaden zur systematischen Erbringung von After-Sales-Dienstleistungen hervorbringen. Foto: Tashatuvango – Fotolia
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Am 1. Juni ist das Forschungsprojekt „ReleasePro“ des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen und des International Performance Research Institute (IPRI) in Stuttgart gestartet. Dabei soll ein Service-Release-Management entwickelt werden, um speziell KMUs die Entwicklung systematischer und effizienter After-Sales-Dienstleistungen zu ermöglichen.
Neben der Analyse der Systematik bestehender After-Sales-Dienstleistungen sollen ein Leitfaden für die Einführung eines systematischen Service-Release-Managements sowie ein Service-Release-Navigator zur Unterstützung des Einführungsprozesses entwickelt werden.
Wettbewerbsvorteile durch Service-Release-Management
Bisher fehlt eine Systematik zur Identifikation und Bündelung von Änderungen an After-Sales-Dienstleistungen, weshalb diese meist unstrukturiert erfasst und ad hoc durchgeführt werden. Daraus entstehen uneinheitliche Versionen der Dienstleistung, was eine vergleichende Leistungs- und Qualitätsmessung verhindert.
Erst die Etablierung eines unternehmensweiten Service-Release-Managements ermöglicht die systematische Identifikation von notwendigen Änderungen an After-Sales-Dienstleistungen: So können Service-Releases effizient und kundenindividuell durchgeführt werden, ohne die Vergleichbarkeit und Performancemessung der eigenen Leistungserbringung zu beeinträchtigen. Um ein erfolgreiches Service-Release-Management im Unternehmen einzuführen, müssen die unternehmensinternen und -externen Einflüsse aller am Prozess beteiligten Stakeholder erfasst und bewertet werden.
Ein Leitfaden zur After-Sales-Dienstleistungserbringung
Derzeit existiert kein einheitliches Verfahren zur Erfassung und Bewertung möglicher Einflüsse auf das Service-Release-Management. Aufgrund mangelnder Ressourcen gestaltet sich die Einführung eines Service-Release-Managements insbesondere für KMU schwierig – im Rahmen des Forschungsprojekts wird deshalb ein Leitfaden zur systematischen Einführung eines Service-Release-Managements entwickelt. Um eine weite Verbreitung und einfache Anwendbarkeit zu ermöglichen, wird der entwickelte Leitfaden zudem in einem Softwaretool abgebildet.
Das Projekt wird vom FIR und IPRI in Zusammenarbeit mit Unternehmen aus dem Mittelstand bearbeitet. An der Projektarbeit interessierte Unternehmen können sich mit den Instituten in Verbindung zu setzen, um so direkt an den Projektergebnissen teilzuhaben.
Birgit Merx ist am Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) der RWTH Aachen im Bereich der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit tätig.
service-release.de
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