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Kommunizieren ist mehr als informieren

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Kommunikation ist das Schmiermittel der Zusammenarbeit in Unternehmen – deshalb müssen Führungskräfte und Projektmanager Kommunikationsprozesse effektiv gestalten können. Im digitalen Zeitalter ist es nicht selten erforderlich, das eigene Kommunikationsverhalten anzupassen, um neue Informationstechnologien auch effektiv nutzen zu können.
„Das habe ich dem Mayer doch gesagt.“ – „Ich hatte dem Müller doch eine Mail geschrieben.“ Solche resignierten Aussagen hört man in Unternehmen oft, wenn etwas schief läuft – wenn also zum Beispiel Aufgaben nicht wie gewünscht erledigt wurden.
Anschließend beginnt meist die Suche nach dem Schuldigen: Der schwarze Peter landet dann meist bei demjenigen, der der zum Beispiel
  • eine Notiz im Meeting-Protokoll überlesen,
  • eine E-Mail falsch interpretiert oder
  • einer Bemerkung seines Chefs oder eines Kollegen zu wenig Bedeutung beigemessen hat.
Denn er wurde ja informiert. Trotzdem geschah die Panne, denn die Botschaft kam entweder nicht beim Empfänger an oder sie wurde nicht korrekt aufgefasst.
Kommunikation ist kompliziert
Viele Menschen unterschätzen die Komplexität zwischenmenschlicher Kommunikationsprozesse. Führungskräfte gehen zum Beispiel häufig selbstverständlich davon aus: Wenn ich einen Mitarbeiter über einen Sachverhalt informiere, dann ist ihm klar, was dies für ihn und seine Arbeit bedeutet.
Und wenn sie einem Mitarbeiter einen Arbeitsauftrag erteilen und dieser nicht laut widerspricht? Dann erwarten sie, dass der Auftrag wie von ihnen gewünscht ausgeführt wird – ohne sich zu vergewissern, ob die Botschaft beim Mitarbeiter angekommen ist, ob er die Erwartungshaltung des Auftraggebers kennt oder ob er überhaupt in der Lage ist, den Auftrag auszuführen. Wenn dann auf Nachfrage nach dem Bearbeitungsstand die Antwort kommt: „Das war mir nicht klar“ – dann ist in der Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter etwas schiefgelaufen.
Die vier Ebenen der Kommunikation
Bei der zwischenmenschlichen Kommunikation gilt es vier Ebenen zu unterscheiden.
  • Da ist zunächst die Sachebene. Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, wollen wir sie in der Regel über einen Sachverhalt informieren. Deshalb muss der Sender seine Botschaft so artikulieren, dass sein Gegenüber sie versteht – also zum Beispiel kein „Fachchinesisch“ sprechen, wenn der Gesprächspartner ein Laie ist.
  • Daneben gibt es die Beziehungsebene. Das heißt, abhängig von unserer Beziehung zu einer Person messen wir ein- und derselben Aussage eine unterschiedliche Bedeutung bei – zum Beispiel der Aussage „Das ist wichtig“. Sagt dies der „big boss“, so erachten wir diese Aussage meist sehr bedeutsam (anders wäre es eventuell, wenn es der Pförtner sagen würde). Und die Aussage „Da brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen“? Die nehmen wir einer Person ab, der wir vertrauen – und nicht jemandem, an dessen Kompetenz oder Ehrlichkeit wir zweifeln.
  • Als drittes hätten wir die Selbstaussage-Ebene. Beim Kommunizieren mit anderen Menschen senden wir an diese auch Informationen über uns selbst – zum Beispiel mittels unserer Gestik, Körpersprache und -haltung. Wirken unsere Körpersprache und unser Gesichtsausdruck entspannt, dann glaubt uns kaum jemand, dass wir besorgt sind. Auch durch unsere Art zu sprechen – also zum Beispiel, wie laut und schnell wir reden – senden wir Botschaften an unser Gegenüber. Die Selbstaussage-Ebene sollte auch bei der Kommunikation per Telefon oder per E-Mail mit in Betracht gezogen werden. Denn allein schon die Tatsache, dass wir zum Beispiel eine Mail schreiben und nicht zum Telefonhörer greifen oder das persönliche Gespräch suchen, ist für unsere Kommunikationspartner oft schon eine wichtige Information darüber, welche Bedeutung wir einer Angelegenheit beimessen und welche Intention wir mit der Kommunikation oder Information verfolgen.
  • Eng damit verknüpft ist die Appell-Ebene. Beim Kommunizieren mit anderen Menschen wollen wir eigentlich stets etwas erreichen – das muss nicht immer ein bestimmtes Handeln sein. Häufig ist unser Ziel oder unausgesprochener Wunsch auch, dass unser Gesprächspartner unserer Meinung zustimmt oder uns sympathisch findet. Deshalb fragen sich die Empfänger einer Botschaft stets auch: Was soll ich denken, fühlen oder tun? Und hierauf reagieren sie.
  • Das Vier-Ohren-Modell
  • Basierend auf diesen vier Kommunikationsebenen hat der Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun das Vier-Ohren-Modell entwickelt. Ihm zufolge nehmen wir bei Kommunizieren die Botschaften unseres Gegenübers mit vier verschiedenen „Ohren“ wahr, und abhängig davon, mit welchem „Ohr“ wir gerade am intensivsten hören, interpretieren wir die Aussage verschieden (siehe Grafik).
In seinem Buch „Miteinander reden“ erläutert Schulz von Thun dies am Beispiel: Ein Paar im Auto steht vor einer Ampel, und der Mann sagt zur Frau am Steuer: „Die Ampel ist grün.“ Diese Aussage kann die Frau wie folgt verstehen:
  • als Hinweis, dass die Ampel gerade auf Grün geschaltet hat (Sachebene),
  • als Aufforderung, loszufahren (Appell-Ebene),
  • als Hilfestellung oder als Kritik ihres Fahrverhaltens (Beziehungsebene),
  • als Indiz dafür, dass der Mann es eilig hat und ungeduldig ist (Selbst-Aussage).
Und abhängig davon, mit welchem „Ohr“ die Frau gerade hört, wird sie auf die Aussage reagieren. Empfindet sie diese als typisch männliche Bevormundung (Beziehungsebene) kann sie gereizt erwidern: „Fährst du oder fahre ich?“. Empfindet sie die Aussage als Ausdruck von Stress (Selbstaussage-Ebene), antwortet sie zum Beispiel gelassen: „Keine Angst, wir kommen rechtzeitig ans Ziel.“
Ebenso verhält es sich bei der Kommunikation in Unternehmen. Ein- und dieselbe Aussage kann völlig unterschiedlich ankommen und folglich unterschiedliche Reaktionen auslösen – abhängig von
  • der Beziehung des Empfängers zum Sender,
  • der aktuellen Situation im Unternehmen,
  • dem aktuellen Befinden des Empfängers,
  • von seiner beruflichen Erfahrung und Persönlichkeit etc.
  • Gefragt sind sensible Kommunikatoren
  • Deshalb müssen insbesondere Führungskräfte und Projektleiter sehr gute, sensible Kommunikatoren sein: Sie brauchen ein feines Gespür dafür, welche „nonverbalen Botschaften“ mit gesendet und wie diese von den Gesprächspartnern interpretiert werden. Sie müssen aufgrund ihrer Schlüsselfunktionen die Kommunikation mit Menschen generell so gestalten können, dass sie die gewünschte Wirkung erzielen.
Das setzt voraus, dass die Kommunikation in einem angemessenen Rahmen erfolgt – also zum Beispiel nicht „zwischen Tür und Angel“. Außerdem sollten sich Führungskräfte ausreichend Zeit für die Kommunikation nehmen und bei wichtigen Themen ihre Mitarbeiter nicht nur über den Sachverhalt informieren, sondern sich auch vergewissern, ob die Botschaft angekommen ist und ob sie verstanden wurde.
Auch dieses Sich-Vergewissern erfordert Kompetenz. Denn eine Rückfrage wie „Haben Sie mich verstanden?“, kann gemäß dem Vier-Ohren-Modell ebenfalls unterschiedlich verstanden werden – zum Beispiel als reine Infofrage, ob die Botschaft ankam (Sachebene), aber auch als Ausdruck eines mangelnden Vertrauens in die Kompetenz des Empfängers (Beziehungsebene). Deshalb sollten solche Rückfragen nicht als „Du-Botschaften“ („Haben Sie mich verstanden?“), sondern besser als „Ich-Botschaften“ formuliert werden: „Habe ich mich so ausgedrückt, dass meine Aussagen verständlich waren?“ Das beugt möglichen Irritationen vor.
Mehr Kanäle und noch mehr offene Fragen
Obige Ausführungen mögen manchen Lesern banal erscheinen – insbesondere solchen, die seit Jahren in ihren Unternehmen Funktionen innehaben, bei denen die Kommunikation von zentraler Bedeutung ist. Sie sind es aber nicht – ganz im Gegenteil: Das Thema „Kommunikation“(beziehungsweise das „Wie informieren wir einander?“) ist aktuell in den Unternehmen hochbrisant, unter anderem aus folgenden Gründen:
Aufgrund der zunehmend praktizierten Team- und Projektarbeit in den Unternehmen müssen deren Mitarbeiter heute viel abteilungs- und oft auch standort- und hierarchieübergreifender agieren als in der Vergangenheit. Sie müssen also verstärkt mit Personen kooperieren, die ihren Arbeitsplatz nicht im selben oder benachbarten Büroraum haben und die sie aufgrund der räumlichen Distanz selten sehen.
Die wechselseitige Information und Kommunikation erfolgt zunehmend mit Hilfe moderner Technologie – und hierin schlummern Gefahren. Denn beim elektronischen Austausch gehen viele Informationen verloren, die beim persönlichen Gespräch unter vier oder mehr Augen mitvermittelt werden; dadurch erhöht sich das Risiko, dass Botschaften nicht oder falsch ankommen. Zudem kann der Sender schwieriger einschätzen, ob eine Botschaft ankam, ob sie korrekt interpretiert wurde und welches Empfinden bzw. Verhalten sie auslöst – denn er sieht den Sender ja nicht.
Deshalb müssen die Verantwortlichen in den Unternehmen die tradierten Informations- und Kommunikationsregeln überdenken. Sie müssen sich fragen: An welchen Maximen sollte sich unser Kommunikationsverhalten im digitalen Zeitalter orientieren, damit wir weiterhin die gewünschte Wirkung erzielen? Was kommunizieren wir zum Beispiel per Mail und wann suchen wir das persönliche Gespräch (sei es per Telefon, Skype oder unter vier Augen)? Außerdem: Welche Verhaltensregeln sollen für unsere Kommunikation per Mail oder via Social Media gelten? Diesbezüglich besteht in vielen Unternehmen aktuell ein hoher Klärungs- und Abstimmungsbedarf – weil sich in ihnen neben den Arbeitsstrukturen und -beziehungen auch die Informations- und Kommunikationsstrukturen rasant verändern.
Dr. Albrecht Müllerschön ist Inhaber einer Managementberatung im baden-württembergischen Starzeln.
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