Die Customer Experience, also die Service-Erfahrung von Kunden, wird in Zukunft ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal. Unternehmen lagern ihren Kundendienst immer öfter an externe Dienstleister aus, um diesen effizient zu organisieren und Kosten zu sparen. Entsprechend verzeichnet dieses Marktsegment einen Boom: Das Beratungsunternehmen PwC rechnet bis 2022 mit einem Gesamtumsatz im Outsourcing-Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) von 13,2 Milliarden Euro. Das wären 2,2 Milliarden mehr als noch 2018.
PwC empfiehlt Anbietern von Customer-Service-Leistungen drei Dinge, um ihre Services profitabel zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Erstens muss das Portfolio an die Digitalisierung angepasst werden. Zweitens muss in zukunftsfähige Technologien investiert und drittens müssen die Beschäftigten auf neue Anforderungen vorbereitet werden.
KI, Robotik und Spracherkennung unterstützen die Mitarbeiter
„An die Stelle von Call Centern, in denen Mitarbeiter streng nach Kanal getrennt die Anfragen der Kunden bearbeiten, treten immer häufiger Contact Center“, prognostiziert Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Practice bei PwC Deutschland. „Digitale Technologien wie Künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung unterstützen dort die Interaktion mit dem Kunden – und zwar kanalübergreifend.“ Dieser Ansatz biete ein hohes Effizienzpotenzial, die Unternehmen müssten jedoch Investitionen in IT-Systeme und hochqualifiziertes Personal vornehmen, um dieses Potenzial auch zu nutzen.
80 Prozent der Service-Anfragen werden automatisiert beantwortet
PwC ist sich sicher, dass das Contact Center der Zukunft wesentlich weniger Mitarbeiter benötigt. Der Grund: hochqualifizierte Agenten werden nur noch dann eingesetzt, wenn technische Lösungen nicht zufriedenstellend funktionieren. „In Zukunft dürften 80 Prozent der Service-Anfragen vollautomatisiert beantwortet werden, etwa per Chat- und Voice-Bots oder mit intelligenten Self-Services“, glaubt Riveiro. „Je häufiger Maschinen einfache, standardisierte Kundenanfragen beantworten, desto höher sind jedoch die Anforderungen an menschliche Agenten.“ Riveiro empfiehlt daher den Contact-Center-Betreibern, in das Know-how ihrer Beschäftigten zu investieren. Das Berufsbild des Contact-Center-Agenten müsse auch für hochqualifizierte Personen attraktiv gestaltet werden. Nur so könne eine hohe Fluktuation verringert werden.
Zukunftsfähiger Kundenservice benötigt Menschen und Roboter
Der Erfolg im Kundendienst werde sich nach PwC-Analyse künftig an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine entscheiden: „Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: Gut ausgebildete Service-Agenten aus Fleisch und Blut sowie softwarebasierte Service-Roboter und -Bots“, ist Matthias Riveiro überzeugt. Menschliche Mitarbeiter seien in Zukunft nicht mehr in der Lage, den Kundenservice ohne unterstützende Technologien kostendeckend abzuwickeln. Automatisierung ist also das Stichwort der Stunde. Künstliche Intelligenz ist dabei zentral für die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle und das Trainieren von Bots und Apps. Aber auch weitere Technologien werden für den Erfolg wichtig – von Cloud Computing über Data Analytics bis hin zu Robotik.
60 Prozent der Unternehmen aus dem Contact-Center- und CRM-Markt sehen die Notwendigkeit zur Veränderung: Sie wollen in die Service-Optimierung und in die ganzheitliche Service-Transformation investieren. Mehr als die Hälfte des Investitionsvolumens entfällt dabei auf die Weiterbildung der Mitarbeiter.
Effizienzpotenzial von Contact Centern bei knapp 20 Prozent
Riveiro schätzt das Effizienzpotenzial eines Service- oder Contact-Centers auf knapp 20 Prozent; Umsätze lassen sich aus seiner Erfahrung im Schnitt um rund zehn Prozent erhöhen. „Um dieses Potenzial zu heben, müssen Unternehmen aber die IT-technischen Möglichkeiten wie Automatisierungen und Optimierungen konsequent ausschöpfen – und ihr Angebot an digitalen Services konsequent ausbauen“, so das Fazit von Matthias Riveiro. „Ohne ein branchenspezifisches Portfolio an 2.0-Services werden Service-Dienstleister im Wettbewerb deutlich zurückfallen – wenn sie überhaupt überleben.“ (wag)
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