Startseite » Arbeitswelt »

Digitalisierung spielt bei Customer Experience immer größere Rolle

PwC-Studie
Digitalisierung spielt bei Customer Experience immer größere Rolle

Callcenter Studie PwC Customer Experience
Kundenbetreuer, etwa in Callcentern, sollen in Zukunft Unterstützung von KI oder Robotern erhalten. Bild: Andrey Popov / stock.adobe.com
Anzeige

Die Customer Experience, also die Service-Erfahrung von Kunden, wird in Zukunft ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal. Unternehmen lagern ihren Kundendienst immer öfter an externe Dienstleister aus, um diesen effizient zu organisieren und Kosten zu sparen. Entsprechend verzeichnet dieses Marktsegment einen Boom: Das Beratungsunternehmen PwC rechnet bis 2022 mit einem Gesamtumsatz im Outsourcing-Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) von 13,2 Milliarden Euro. Das wären 2,2 Milliarden mehr als noch 2018.

PwC empfiehlt Anbietern von Customer-Service-Leistungen drei Dinge, um ihre Services profitabel zu gestalten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Erstens muss das Portfolio an die Digitalisierung angepasst werden. Zweitens muss in zukunftsfähige Technologien investiert und drittens müssen die Beschäftigten auf neue Anforderungen vorbereitet werden.

KI, Robotik und Spracherkennung unterstützen die Mitarbeiter

„An die Stelle von Call Centern, in denen Mitarbeiter streng nach Kanal getrennt die Anfragen der Kunden bearbeiten, treten immer häufiger Contact Center“, prognostiziert Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Practice bei PwC Deutschland. „Digitale Technologien wie Künstliche Intelligenz, Robotik oder Sprach- und Stimmerkennung unterstützen dort die Interaktion mit dem Kunden – und zwar kanalübergreifend.“ Dieser Ansatz biete ein hohes Effizienzpotenzial, die Unternehmen müssten jedoch Investitionen in IT-Systeme und hochqualifiziertes Personal vornehmen, um dieses Potenzial auch zu nutzen.

80 Prozent der Service-Anfragen werden automatisiert beantwortet

PwC ist sich sicher, dass das Contact Center der Zukunft wesentlich weniger Mitarbeiter benötigt. Der Grund: hochqualifizierte Agenten werden nur noch dann eingesetzt, wenn technische Lösungen nicht zufriedenstellend funktionieren. „In Zukunft dürften 80 Prozent der Service-Anfragen vollautomatisiert beantwortet werden, etwa per Chat- und Voice-Bots oder mit intelligenten Self-Services“, glaubt Riveiro. „Je häufiger Maschinen einfache, standardisierte Kundenanfragen beantworten, desto höher sind jedoch die Anforderungen an menschliche Agenten.“ Riveiro empfiehlt daher den Contact-Center-Betreibern, in das Know-how ihrer Beschäftigten zu investieren. Das Berufsbild des Contact-Center-Agenten müsse auch für hochqualifizierte Personen attraktiv gestaltet werden. Nur so könne eine hohe Fluktuation verringert werden.

Zukunftsfähiger Kundenservice benötigt Menschen und Roboter

Der Erfolg im Kundendienst werde sich nach PwC-Analyse künftig an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine entscheiden: „Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: Gut ausgebildete Service-Agenten aus Fleisch und Blut sowie softwarebasierte Service-Roboter und -Bots“, ist Matthias Riveiro überzeugt. Menschliche Mitarbeiter seien in Zukunft nicht mehr in der Lage, den Kundenservice ohne unterstützende Technologien kostendeckend abzuwickeln. Automatisierung ist also das Stichwort der Stunde. Künstliche Intelligenz ist dabei zentral für die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle und das Trainieren von Bots und Apps. Aber auch weitere Technologien werden für den Erfolg wichtig – von Cloud Computing über Data Analytics bis hin zu Robotik.

60 Prozent der Unternehmen aus dem Contact-Center- und CRM-Markt sehen die Notwendigkeit zur Veränderung: Sie wollen in die Service-Optimierung und in die ganzheitliche Service-Transformation investieren. Mehr als die Hälfte des Investitionsvolumens entfällt dabei auf die Weiterbildung der Mitarbeiter.

Effizienzpotenzial von Contact Centern bei knapp 20 Prozent

Riveiro schätzt das Effizienzpotenzial eines Service- oder Contact-Centers auf knapp 20 Prozent; Umsätze lassen sich aus seiner Erfahrung im Schnitt um rund zehn Prozent erhöhen. „Um dieses Potenzial zu heben, müssen Unternehmen aber die IT-technischen Möglichkeiten wie Automatisierungen und Optimierungen konsequent ausschöpfen – und ihr Angebot an digitalen Services konsequent ausbauen“, so das Fazit von Matthias Riveiro. „Ohne ein branchenspezifisches Portfolio an 2.0-Services werden Service-Dienstleister im Wettbewerb deutlich zurückfallen – wenn sie überhaupt überleben.“ (wag)


Kontakt zu PwC

PricewaterhouseCoopers GmbH
Friedrich-Ebert-Anlage 35-37
60327 Frankfurt am Main
Tel.: +49 69 9585 0
E-Mail: de_kontakt@pwc.com
Website: www.pwc.de

Ebenfalls interessant:

Deutsche schauen der Automatisierung positiv entgegen

[gravityform id="66" title="false" description="false" ajax="true"]
<div class='gf_browser_unknown gform_wrapper gpoll_enabled_wrapper gpoll_block_repeat_voters_wrapper gpoll_wrapper' id='gform_wrapper_66' style='display:none'><div id='gf_66' class='gform_anchor' tabindex='-1'></div><form method='post' enctype='multipart/form-data' target='gform_ajax_frame_66' id='gform_66' class='gpoll_enabled gpoll_block_repeat_voters gpoll' action='/arbeitswelt/digitalisierung-customer-experience/#gf_66'> <div class='gform_body'><ul id='gform_fields_66' class='gform_fields top_label form_sublabel_below description_below'><li id='field_66_2' class='gfield gfield_html gfield_html_formatted gfield_no_follows_desc field_sublabel_below field_description_below gfield_visibility_visible' ><h3>Welche Themen interessieren Sie auf industrie.de?</h3></li><li id='field_66_8' class='gfield field_sublabel_below field_description_below gfield_visibility_visible gpoll_field' ><label class='gfield_label' ></label><div class='ginput_container ginput_container_checkbox'><ul class='gfield_checkbox' id='input_66_8'><li class='gchoice_66_8_1'> <input name='input_8.1' type='checkbox' value='gpoll8cce079a2' id='choice_66_8_1' /> <label for='choice_66_8_1' id='label_66_8_1'>Industrie 4.0</label> </li><li class='gchoice_66_8_2'> <input name='input_8.2' type='checkbox' value='gpoll8df661a46' id='choice_66_8_2' /> <label for='choice_66_8_2' id='label_66_8_2'>Elektromobilität</label> </li><li class='gchoice_66_8_3'> <input name='input_8.3' type='checkbox' value='gpoll807ea7987' id='choice_66_8_3' /> <label for='choice_66_8_3' id='label_66_8_3'>Mobilfunkstandard 5G</label> </li><li class='gchoice_66_8_4'> <input name='input_8.4' type='checkbox' value='gpoll8871cf722' id='choice_66_8_4' /> <label for='choice_66_8_4' id='label_66_8_4'>Blockchain</label> </li><li class='gchoice_66_8_5'> <input name='input_8.5' type='checkbox' value='gpoll8c500e376' id='choice_66_8_5' /> <label for='choice_66_8_5' id='label_66_8_5'>IT-Sicherheit</label> </li><li class='gchoice_66_8_6'> <input name='input_8.6' type='checkbox' value='gpoll8547c20e2' id='choice_66_8_6' /> <label for='choice_66_8_6' id='label_66_8_6'>Ein anderes Thema, nämlich...</label> </li></ul></div></li><li id='field_66_6' class='gfield gfield_contains_required field_sublabel_below field_description_below hidden_label gfield_visibility_visible' ><label class='gfield_label' for='input_66_6' >anderes Thema<span class='gfield_required'>*</span></label><div class='ginput_container ginput_container_text'><input name='input_6' id='input_66_6' type='text' value='' class='medium' aria-required="true" aria-invalid="false" /></div></li><li id='field_66_7' class='gfield gfield_html gfield_html_formatted gfield_no_follows_desc field_sublabel_below field_description_below gfield_visibility_visible' ><br></li> </ul></div> <div class='gform_footer top_label'> <input type='submit' id='gform_submit_button_66' class='gform_button button' value='Absenden' onclick='if(window["gf_submitting_66"]){return false;} window["gf_submitting_66"]=true; ' onkeypress='if( event.keyCode == 13 ){ if(window["gf_submitting_66"]){return false;} window["gf_submitting_66"]=true; jQuery("#gform_66").trigger("submit",[true]); }' /> <input type='hidden' name='gform_ajax' value='form_id=66&amp;title=&amp;description=&amp;tabindex=0' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='is_submit_66' value='1' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='gform_submit' value='66' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='gform_unique_id' value='' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='state_66' value='WyJbXSIsIjQwMWY0MGZiN2I5MzdkZjQxYmQ1NTZmMzE5YzllZmRmIl0=' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='gform_target_page_number_66' id='gform_target_page_number_66' value='0' /> <input type='hidden' class='gform_hidden' name='gform_source_page_number_66' id='gform_source_page_number_66' value='1' /> <input type='hidden' name='gform_field_values' value='' /> </div> </form> </div> <iframe style='display:none;width:0px;height:0px;' src='about:blank' name='gform_ajax_frame_66' id='gform_ajax_frame_66'>Dieser iframe enthält die erforderliche Logik um Gravity Forms Formulare mit AJAX zu handhaben.</iframe> <script type='text/javascript'>jQuery(document).ready(function($){gformInitSpinner( 66, 'https://industrie.de/wp-content/plugins/gravityforms/images/spinner.gif' );jQuery('#gform_ajax_frame_66').on('load',function(){var contents = jQuery(this).contents().find('*').html();var is_postback = contents.indexOf('GF_AJAX_POSTBACK') >= 0;if(!is_postback){return;}var form_content = jQuery(this).contents().find('#gform_wrapper_66');var is_confirmation = jQuery(this).contents().find('#gform_confirmation_wrapper_66').length > 0;var is_redirect = contents.indexOf('gformRedirect(){') >= 0;var is_form = form_content.length > 0 && ! is_redirect && ! is_confirmation;var mt = parseInt(jQuery('html').css('margin-top'), 10) + parseInt(jQuery('body').css('margin-top'), 10) + 100;if(is_form){jQuery('#gform_wrapper_66').html(form_content.html());if(form_content.hasClass('gform_validation_error')){jQuery('#gform_wrapper_66').addClass('gform_validation_error');} else {jQuery('#gform_wrapper_66').removeClass('gform_validation_error');}setTimeout( function() { /* delay the scroll by 50 milliseconds to fix a bug in chrome */ jQuery(document).scrollTop(jQuery('#gform_wrapper_66').offset().top - mt); }, 50 );if(window['gformInitDatepicker']) {gformInitDatepicker();}if(window['gformInitPriceFields']) {gformInitPriceFields();}var current_page = jQuery('#gform_source_page_number_66').val();gformInitSpinner( 66, 'https://industrie.de/wp-content/plugins/gravityforms/images/spinner.gif' );jQuery(document).trigger('gform_page_loaded', [66, current_page]);window['gf_submitting_66'] = false;}else if(!is_redirect){var confirmation_content = jQuery(this).contents().find('.GF_AJAX_POSTBACK').html();if(!confirmation_content){confirmation_content = contents;}setTimeout(function(){jQuery('#gform_wrapper_66').replaceWith(confirmation_content);jQuery(document).scrollTop(jQuery('#gf_66').offset().top - mt);jQuery(document).trigger('gform_confirmation_loaded', [66]);window['gf_submitting_66'] = false;}, 50);}else{jQuery('#gform_66').append(contents);if(window['gformRedirect']) {gformRedirect();}}jQuery(document).trigger('gform_post_render', [66, current_page]);} );} );</script><script type='text/javascript'> jQuery(document).bind('gform_post_render', function(event, formId, currentPage){if(formId == 66) {gf_global["number_formats"][66] = {"2":{"price":false,"value":false},"8":{"price":false,"value":false},"6":{"price":false,"value":false},"7":{"price":false,"value":false}};if(window['jQuery']){if(!window['gf_form_conditional_logic'])window['gf_form_conditional_logic'] = new Array();window['gf_form_conditional_logic'][66] = { logic: { 6: {"field":{"actionType":"show","logicType":"all","rules":[{"fieldId":"8","operator":"is","value":"gpoll8547c20e2"}]},"nextButton":null,"section":null} }, dependents: { 6: [6] }, animation: 0, defaults: [], fields: {"2":[],"8":[6],"6":[],"7":[]} }; if(!window['gf_number_format'])window['gf_number_format'] = 'decimal_comma';jQuery(document).ready(function(){gf_apply_rules(66, [6], true);jQuery('#gform_wrapper_66').show();jQuery(document).trigger('gform_post_conditional_logic', [66, null, true]);} );} (function(){ if (typeof window.gf_color_picker_ignore_global_css_66 === "undefined") window.gf_color_picker_ignore_global_css_66 = 0; })();(function(){ if (typeof window.gf_image_choices_ignore_global_css_66 === "undefined") window.gf_image_choices_ignore_global_css_66 = 0; })();(function(){ if (typeof window.gf_image_choices_custom_css_global === "undefined") window.gf_image_choices_custom_css_global = ".image-choices-field{max-width:100%;margin-right:-3%}.image-choices-field .image-choices-choice,.gform_wrapper .gfield.image-choices-field li.image-choices-choice{display:inline-block;position:relative;padding:13px!important;overflow:visible;margin-bottom:80px!important;border-color:#d8e3ec;transition:all .3s;border-radius:3px;width:30%;margin-right:3%!important}.image-choices-field .image-choices-choice,.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-hover{background-color:#f6fbfd}.image-choices-field .image-choices-choice:after{content:\"\\2714\"!important;width:40px;height:40px;overflow:hidden;border-radius:50%;pointer-events:none;opacity:0;transition:all .3s;text-align:center;line-height:40px;color:#fff;display:block;position:absolute;left:50%;top:60%;margin:-20px 0 0 -20px;background-color:#00a7f7}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-other:after{top:70%}.image-choices-field .gfield_label{font-size:1.6em;margin-bottom:1.6em;display:block}.image-choices-field .image-choices-choice label,.gform_wrapper .gfield.image-choices-field li.image-choices-choice label{padding:0!important;display:block}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-focus label{border-color:#00a7f7}.image-choices-field .gfield_radio .image-choices-choice.image-choices-choice-focus.image-choices-choice-selected label{border-color:transparent}.image-choices-field .image-choices-choice-image-wrap{background-size:cover;width:100%;height:auto;padding-bottom:100%}.image-choices-field.image-choices-show-labels .image-choices-choice-text{padding:7px 13px;margin:0;position:absolute;width:100%;left:50%;transform:translateX(-50%);border-radius:20px;bottom:-50px;transition:all .3s}.image-choices-field.image-choices-show-labels .image-choices-choice-text,.image-choices-field.image-choices-show-labels .image-choices-choice-price{font-size:inherit}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-selected,.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-selected.image-choices-choice-hover{box-shadow:0 0 30px 0 rgba(0,0,0,.2);border-color:#00a7f7;background-color:#fff}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-selected:after{color:#fff;opacity:1;top:50%}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-other.image-choices-choice-selected:after{top:60%}.image-choices-field .image-choices-choice.image-choices-choice-selected .image-choices-choice-text{background-color:#00a7f7;color:#fff}@media only screen and (max-width:736px){.image-choices-field .image-choices-choice,.gform_wrapper .gfield.image-choices-field li.image-choices-choice{width:48%;margin-right:2%!important}}@media only screen and (max-width:480px){.image-choices-field .image-choices-choice,.gform_wrapper .gfield.image-choices-field li.image-choices-choice{width:98%;margin-right:2%!important}}"; })();} } );jQuery(document).bind('gform_post_conditional_logic', function(event, formId, fields, isInit){} );</script><script type='text/javascript'> jQuery(document).ready(function(){jQuery(document).trigger('gform_post_render', [66, 1]) } ); </script>

Industrie.de Infoservice
Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail.
Von Ihnen ausgesucht:
Weitere Informationen gewünscht?
Einfach neue Dokumente auswählen
und zuletzt Adresse eingeben.
Wie funktioniert der Industrie.de Infoservice?
Zur Hilfeseite »
Ihre Adresse:














Die Konradin Verlag Robert Kohlhammer GmbH erhebt, verarbeitet und nutzt die Daten, die der Nutzer bei der Registrierung zum Industrie.de Infoservice freiwillig zur Verfügung stellt, zum Zwecke der Erfüllung dieses Nutzungsverhältnisses. Der Nutzer erhält damit Zugang zu den Dokumenten des Industrie.de Infoservice.
AGB
datenschutz-online@konradin.de