Eine neue Studie von Accenture zeigt: 88 Prozent der von Accenture befragten Führungskräfte sind der Meinung, dass sich Kunden und Mitarbeiter schneller verändern, als die Unternehmen umgestaltet werden können. Dies führe zu einer Krise der Relevanz. Für die Studie hat Accenture 25.000 Konsumenten aus 22 Ländern befragt.
„Externe Faktoren – wirtschaftlich, kulturell, ökologisch und politisch – beeinflussen die Menschen mehr als je zuvor, was das Leben komplizierter und Kaufentscheidungen vielschichtiger macht“, sagt Benjamin Tück. Dem Geschäftsführer von Accenture Song zufolge gebe es eine wachsende Kluft zwischen dem, was Konsumenten brauchen und schätzen und dem, was Unternehmen anbieten.
„Dadurch entsteht eine Relevanzlücke. Wir glauben, dass Unternehmen diese Kluft überbrücken und signifikantes Wachstum generieren können, indem sie sich nicht auf die Förderung des Konsums konzentrieren, sondern einen sinnvollen Beitrag zum Leben ihrer Kunden leisten“, so Tück.
Der Studie zufolge erwarten 67 Prozent der Befragten, dass die Unternehmen auf die veränderten Umstände reagieren. Unternehmen müssen sich mehr in ihre Kunden hineinversetzen: Diese sind vielschichtig, komplex und bestrebt, sich an unvorhersehbare Lebensumstände anzupassen.
Human-Paradox-Studie: Was wollen Kunden wirklich?
61 Prozent der Konsumenten gaben an, dass sich ihre Prioritäten aufgrund des äußeren Drucks ständig ändern. Aus diesem Grund befänden sie sich ständig in mehreren Phasen des Krisenmanagements.
Das bringt einige paradoxe Verhaltensweisen mit sich.
- Kunden stellen sich selbst in den Vordergrund, wollen aber Veränderungen für andere bewirken: Obwohl bis zu 66 Prozent angeben, sich bei Entscheidungen von ihren eigenen Bedürfnissen leiten lassen, sind etwa 72 Prozent der Meinung, dass sie durch ihr Verhalten und ihre Kaufentscheidungen persönlich Einfluss auf die Welt und ihr Umfeld nehmen können
- Kunden wollen ihren persönlichen Werten folgen, aber nicht auf Kosten des finanziellen Nutzens: Mehr als die Hälfte der Konsumenten gibt an, dass die Pandemie sie zu einem nachhaltigeren Lebensstil motiviert hat. 65 Prozent sagen, dass sie aufgrund der Preiserhöhungen bei ihren jüngsten Einkäufen preiswertere Marken wählen. Ein Konsument plant etwa den Kauf von ethisch gezüchtetem, nachhaltigem Rindfleisch, weiß aber, dass er sich bei der derzeitigen Inflation für die billigere Option entscheiden wird
- Kunden wollen ihr Schicksal selbst in die Hand nehmen, aber sie wollen auch geführt werden: Obwohl sich 76 Prozent der Kunden in der Lage fühlen, wichtige Entscheidungen in ihrem Leben zu treffen, wünschen sich 64 Prozent, dass die Unternehmen schneller mit neuen Angeboten auf ihre veränderten Bedürfnisse reagieren. Ein Konsument möchte zum Beispiel das Gefühl haben, sich eigenständig für einen Produktkauf zu entscheiden, sich aber gleichzeitig mit dem zufrieden geben, was ihm empfohlen wird
Unternehmen müssen die Menschen in den Fokus nehmen
Paradoxe Verhaltensweisen beim Menschen sind nicht neu. Die zunehmende Häufigkeit und Bequemlichkeit jedoch schon: 69 Prozent der Konsumenten weltweit, die zugeben, sich widersprüchlich zu verhalten, halten paradoxe Verhaltensweisen für menschlich und akzeptabel.
„Anstatt Kunden nur als ein Paar Hände zu sehen, die entscheiden, wann sie zum Portemonnaie greifen, sollten sie als sich ständig verändernde, sich weiterentwickelnde Individuen betrachtet werden, die von einer Vielzahl äußerer Einflüsse stark beeinflusst werden“, sagt Tück. „Nur wenn Unternehmen diese Zusammenhänge verstehen, können sie die richtige Strategie entwickeln, um die relevantesten Lösungen anzubieten und das Wachstum zu fördern.“
Von der Kundenzentrierung zur Lebenszentrierung
Die Relevanzlücke betrifft fast alle Unternehmen, so ein Ergebnis der Studie. Unternehmen hingegen, die einen lebenszentrierten Ansatz verfolgen, sind gut aufgestellt, um sich weiterzuentwickeln, neue Verbindungen zu schaffen und relevante Marken, Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln.
„Das kundenzentrierte Denken hat die Unternehmen weit gebracht, wenn es darum geht, unvergessliche Erlebnisse für Menschen zu schaffen“, sagt Tück. „Aber angesichts der vielen Störungen, mit denen die Menschen in ihrem Leben konfrontiert sind, glauben wir, dass Unternehmen sich weiterentwickeln müssen.“
Dies müssten sie nicht nur tun, um relevant zu bleiben, sondern auch, um für die Kunden nützlich zu sein. „Life-centric“-Unternehmen sähen Kunden anders, verstünden die externen Kräfte, die ihre Entscheidungen beeinflussen und böten wertvolle Lösungen für ihre Bedürfnisse auf einfache und tiefgreifende Weise.
Zur Studie: The Human Paradox
Die globale Studie „The Human Paradox“ ist die erste in einer über ein Jahr verteilten Reihe von Forschungsberichten, die darauf abzielt, Unternehmen dabei zu helfen, „Life-Centricity“ als ihren neuen Ansatz für langfristiges, nachhaltiges Wachstum und Relevanz zu verstehen. (wag)
