In Zeiten fortschreitender Digitalisierung macht neben dem Einkauf ein weiterer Umsatztreiber von sich reden: der Service. Dieser trägt nämlich längst nicht mehr nur dazu bei, Kunden zu binden. Mit klugen Service-Modellen können vor allem Fertigungsunternehmen ordentlich Geld verdienen, ist sich das Softwareunternehmen SAP sicher.
Kundenservice steht auf der Digitalisierungs-Agenda produzierender Unternehmen weit oben. „Im Gegensatz zu anderen Bereichen wie Logistik oder Fertigung zielt die digitale Transformation im Service nicht ausschließlich auf Effizienzverbesserungen ab. Mit intelligenten Servicemodellen lässt sich direkt Geld verdienen“, sagt SAP Solution Architect Adrian Langlouis.
Eine Studie des Service-Verbands KVD stützt diese Einschätzung: Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts ist in den letzten drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozet) erwirtschaften inzwischen mehr als zehn Prozent ihres Gesamtumsatzes über den Service.
Neue Erlösquellen durch intelligente Servicemodelle
Die Managementberater von Horváth & Partners raten Industrieunternehmen ebenfalls, das Aftersales- und Servicegeschäft gezielt in den Fokus zu rücken.
„Wer die Chancen des Marktes für sich nutzt, stärkt nicht nur seine Wettbewerbsdifferenzierung, sondern profitiert zusätzlich von additiven Erlösquellen bei attraktiven Margen von bis zu 25 Prozent“, heißt es in einem Impulspapier der Stuttgarter Beratungsfirma.
Wer die Servicetransformation dagegen ignoriere, verliere den Anschluss. Außerdem vergebe er eine große Chance der Risikoabsicherung.
Kundenservice optimieren: So gelingt es
SAP gibt Fertigungsunternehmen vier Tipps, wie sie den Kundenservice fit für die Zukunft machen und neue Erlösquellen konsequent erschließen können:
1. Neue Service Level Agreements
Ungeplante Ausfallzeiten kosten die Prozessindustrie weltweit jedes Jahr rund 20 Milliarden US-Dollar.
Unternehmen schließen aus diesem Grund Service Level Agreements (SLA) ab, um derartige Störfälle zu vermeiden. Durch SLAs versprechen sie sich für beschleunigte Reparaturen, schnelle Reaktionszeiten, hohe Verfügbarkeit oder vorausschauende Wartung.
Das Internet of Things (IoT) eröffnet der Fertigungsindustrie neue Formen von Servicemodellen und Subskriptionspreisen. Anstelle der Maschine kann so deren Leistung verkauft werden – Stichwort „Machine as a Service“.
Zudem legen viele Kunden die Verantwortung für den reibungslosen Betrieb ihrer Maschinen inzwischen gerne komplett in die Hände des Herstellers. IoT und Sensorik schaffen dafür die erforderlichen Voraussetzungen.
2. Digitale Produkte auf Basis von Industrie 4.0
Industrie 4.0 steht nicht nur für die nahtlose Vernetzung von Shopfloor und Topfloor, sondern vor allem für innovative Services, die sich daraus ableiten lassen.
Immer mehr Hersteller erweitern ihr Produktspektrum um digitale Dienstleistungen. Laut einer Bitkom-Studie setzt schon heute fast jedes fünfte Unternehmen (18 Prozent), das per Industrie 4.0 neue Produkte und Services entwickelt, auf datenbasierte Geschäftsmodelle.
Das können digitale Kalibrierungs-Services zur Verbesserung der Fertigungsqualität oder Apps sein, mit denen sich der Energieverbrauch des Geräteparks auf Knopfdruck analysieren lässt.
„Wer mit nativen Apps oder Softwarelösungen zum reibungslosen Betrieb des Geräteparks beitragen kann, rennt bei Kunden offene Türen ein“, zeigt sich Adrian Langlouis überzeugt.
3. Hersteller-Übergreifende Onlineshops
Mit Ersatzteilen und Zubehör lässt sich eine Menge Geld verdienen. Seit Riesen wie Amazon oder Alibaba in das Geschäft eingestiegen sind, weht der Fertigungsindustrie ein scharfer Wind entgegen.
Amazon Business etwa bietet 50 Prozent mehr Artikel für Reinigung und Wartung von Anlagen und Maschinen als traditionelle Anbieter.
„Um hier Boden gutzumachen, sollten Industrieunternehmen sich in B2B-Ökosystemen zusammenschließen“, empfiehlt Langlouis. Gemeinsam könnten sie innovative Aftersales- und Serviceangebote für ihren Kundenkreis entwickeln und sich als branchenspezifischer One-Stop-Shop profilieren.
4. IoT-Marketing
Smarte Produkte geben kontinuierlich Auskunft über ihren aktuellen Status.
Der Hersteller weiß also ganz genau, ob vorgegebene Grenzwerte eingehalten werden oder das Produkt möglicherweise demnächst ausgetauscht werden muss.
Mit den gesammelten Daten lassen sich außerdem wichtige Erkenntnisse über die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ableiten. Hier bieten sich zusätzliche Geschäftschancen.
Anders gesagt: Wer weiß, wie seine Kunden einzelne Produkte nutzen, kann Cross- und Up-Selling-Potenziale wesentlich leichter erkennen und bedienen – und damit den Umsatz gezielt ankurbeln.
Um mit neuen Geschäftsmodellen im Kundenservice zusätzliche Gewinne zu erwirtschaften, müssen Fertigungsunternehmen allerdings zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen.
Heißt konkret: Sie benötigen eine integrierte Plattform, die Prozesse und Daten vom Produktdesign über die Produktion bis hin zum laufenden Betrieb nahtlos miteinander verknüpft. (wag)
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