Digitale Sprachassistenten

Was bei der Einführung von Chatbots zu beachten ist

Chatbots SAP Fotolia
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Viele Branchen könnten von digitalen Sprachassistenten, so genannten Chatbots, profitieren. Mit ihrer Hilfe kann die Kommunikation mit dem Kunden erleichtert werden. Allerdings sollten vor der Einführung einige Überlegungen angestellt werden.

Karsten Illing, Global Product Owner für den SAP Enterprise Chatbot, hat Anfang des Jahres den Bot für den Handel auf den Markt gebracht. Wer heute etwa einen Fahrradladen betreibt, dem kann dieser digitale Sprachassistent einige Arbeit abnehmen. In einem so genannten „Guided Flow“ versucht der Chatbot herauszufinden, welches Produkt für einen Kunden am besten passt.

Wo willst du fahren? Wie oft bist du unterwegs? Wie groß bist du? Dies sind nur ein paar der Fragen, die aus der Produktpalette vorselektiert werden können. Denn durch die Integration des Moduls für Sprachintelligenz (Conversational AI) und den Online-Shop über die SAP Cloud Platform flüstert das System dem Chatbot einige Produkte ins Ohr, die den individuellen Attributen entsprechen. Der Kunde benötigt lediglich eine Messenger-App, um eine Unterhaltung mit einem maschinellen Berater zu starten. Der Chatbot sucht dann ein Fahrrad aus, das den individuell geäußerten Ansprüchen genügt.

Chatbots: Potenziale eines integrierten Systems

Nach Ansicht von Illing ist es unter anderem wichtig, dass Unternehmen „alles aus einer Hand bekommen“, dass also ein „Integrationstemplate“ alle nötigen Informationen wie etwa Produktkataloge oder Informationen aus dem Backend über Integration zur Verfügung stellt. Dadurch entstehen für die Firmen einige Vorteile:

Services lassen sich über Chatbots bündeln: Wer Produkte kaufen oder sich nach der Bestellung erkundigen will oder sich beschweren möchte, kann das prinzipiell über Chatbots tun. Dabei ist der Einsatz nicht auf den B2C-Bereich beschränkt. SAP testet derzeit beispielsweise einen Chatbot, der in der Lage ist, Urlaubsanträge entgegen zu nehmen und Auskunft über den aktuellen Status zu geben, eine Uniform für den bevorstehenden Flug vorzubestellen oder Hotelzimmer zu reservieren.

Komplexe Prozesse lassen sich vereinfachen: Nicht selten sind auf Bestellungen in Krankenhäusern mehr als 1.000 Einzelposten enthalten. Will der diensthabende Arzt wissen, bis wann ein Medikament wieder verfügbar ist, muss er derzeit einen komplexen Prozess durchlaufen. „Die Bestellungen sind komplex und der Status über einzelne Medikamente schwer herauszufinden“, sagt Illing, der hier auf maschinelle Unterstützung setzt: „Da wir mit integrierten Systemen arbeiten, besteht künftig die Chance, dass der Arzt lediglich den Messenger-Dienst aufruft und den Status der Bestellung nachfragt.“ Der Sprachassistent gibt ihm dann Auskunft darüber, ob das Medikament vorgemerkt, schon unterwegs oder bereits im Krankenhaus eingetroffen ist.

Behördliche Abläufe lassen sich beschleunigen: Für Meldebescheinigungen, Wohnungswechsel oder Anträge für Reisepässe sind in Formularen meist bestimmte Felder zwangsläufig auszufüllen. Per „Guided Flow“ ist es hier möglich, diese Fragen bereits per Chatbot abzuhaken. Das spart Wartezeiten auf dem Amt und entlastet die Behörden.

Herausforderungen für Chatbots

Von sich aus sind die Systeme allerdings nicht in der Lage, diese Vorteile auszuspielen. Um einen Chatbot auf den Weg zu bringen, der der eigenen Firma auch weiter hilft, müssen einige Herausforderungen gemeistert werden.

  • Chatbots anlernen: Ganz oben auf der Liste der Herausforderungen steht das Training des digitalen Sprachassistenten. „Der Chatbot ist ein Mitarbeiter, den man anlernen muss“, erläutert Illing, „es gibt leider keinen mit Universitätsabschluss“. Fragen wie auch Antworten müssen einzeln formuliert und dem Chatbot die passende Reaktion beigebracht werden. Dafür muss Zeit eingeplant werden. Das Gute: Sofern der Nutzer einverstanden ist, vergisst der Chatbot nichts und kann bei späteren Kundenkontakten auf die gesamte Historie zurückgreifen. Hinzu kommt: Ein digitaler Sprachassistent kann Bilder nicht in Sprache fassen. Entsprechend müssen Metainformationen in Datenbanken etwa für Produkte formuliert werden, die die Informationen des Bildes in Text übertragen.
  • Prozesse definieren: Das Unternehmen, das einen Chatbot einsetzen möchte, muss eine klare Vorstellung davon haben, welche Prozesse durch diesen unterstützt werden sollen. „Das gehört auch, Grenzen festzulegen und Fragen an geeignete Stellen weiterzuleiten, weil sie zu komplex sind oder aber, entsprechende Prozesse erst einmal aufzusetzen“, sagt Illing. Will etwa ein Unternehmen die Warenrückgabe per Chatbot unterstützen, macht dies aber bis dato manuell, muss erst im ERP ein entsprechender Prozess geschaffen werden.
  • Datenschutz: Je mehr Informationen einem Chatbot über einen Kunden und Anwender zur Verfügung stehen, desto präziser und treffender kann er Informationen beschaffen. Dafür muss der Nutzer erlauben, dass die Konversation mitprotokolliert werden kann. Geschieht dies nicht, wird der Cache gelöscht und das System kann nicht dazu lernen. Muss das System bei einer Antwort passen, spricht Illing von „unmatched intents“, was potenziell eine Chance ist, eine Lücke im Sprachdienst zu schließen. Doch wird das System umso intelligenter, je mehr Daten es zur Verfügung hat.

Wie einfach und komfortabel ein Chatbot sein kann, erfährt SAP-Experte Illing immer dann, wenn er in seinen Wagen steigt und ein unbekanntes Ziel ansteuert. Denn dann fragt er den Chatbot des Navigationsgeräts, wo die Reise hin gehen soll. Ohne einen Knopf zu drücken und Straßennamen einzutippen, reicht eine kurze Unterhaltung aus und das Ziel wird berechnet. Das ist im Arbeitsalltag oft noch nicht so und an der manuellen Eingabe geht meist noch kein Weg vorbei. Doch ist für Illing klar: „Das Reden wird immer mehr kommen“. (wag)


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