Themen wie Digitalisierung, Internet of Things, Industrial Internet oder Industrie 4.0 sind in der Chemiebranche angekommen. Der Grad der Automatisierung ist in diesem Industriezweig sogar besonders hoch. Seit Jahren bemüht man sich, Prozesse zu optimieren, zu automatisieren und ressourcenschonend zu produzieren. Schon jetzt wäre eine Produktion ohne digitale Unterstützung unvorstellbar.
Doch nicht nur technologisch sollten Unternehmen der chemischen Industrie gut aufgestellt sein, auch hinsichtlich der Kundenbetreuung ist es enorm wichtig, Kunden über alle Kanäle hinweg zu involvieren und stets den 360-Grad-Blick auf sie zu erhalten. Eine geeignete CRM-Lösung fungiert als Motor, der Prozesse automatisiert und die zwischenmenschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden antreibt.
Die Chemieindustrie hat derzeit mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen. Dazu zählen beispielsweise heterogene Lieferantenketten, sehr komplexe Fertigungsprozesse und nicht zuletzt die Ansprüche der Kunden, die stetig wachsen. Kunden von Industrieunternehmen wünschen sich eine nachhaltige und innovative Arbeit. Es ist alles andere als einfach, diese komplexen Prozesse und Themen in einem System abzubilden – und dabei den hohen Kundenansprüchen zu entsprechen.
Das betrifft auch den Bereich Customer Relationship Management (CRM). CRM in der Chemiebranche zu verwalten – und das möglichst auf nur einer Plattform – ist der Wunsch vieler Unternehmen der chemischen Industrie. Sie suchen nach einer effizienten, vernetzten Softwarelösung, die sowohl den Vertriebsprozess abbildet als auch eine zentrale Datenhaltung ermöglicht. Dazu müssen Chemieunternehmen auf eine optimale Datenbasis – etwa im CRM- oder ERP-System – zurückgreifen können, welche alle relevanten Informationen zu Kunden, Prozessen oder Projekten beinhaltet. Dies bietet einen 360-Grad-Blick über alle Einzelheiten und ermöglicht es, Kunden im Sinne eines Customer-Centricity-Ansatzes in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu rücken. Dafür ist es notwendig, Schnittstellen zwischen IT-Systemen zu schaffen und Systembrüche zu verhindern.
Auf die Chemiebranche angepasste CRM-Lösung
Um den zunehmenden Anforderungen gerecht zu werden, möchten Chemieunternehmen für diese Leistungen gern auf Standardlösungen zurückgreifen. Ein geringer Anpassungsaufwand – um das System an die individuellen Bedürfnisse anzupassen – wird dabei bereits einkalkuliert. Die Realität sieht allerdings häufig anders aus. Da viele Lösungen nicht auf die Herausforderungen der Chemiebranche zugeschnitten sind, ist ein hoher Individualisierungsgrad der Software notwendig, was die Digitalisierungsvorhaben der Chemieunternehmen ausbremst.
Um auf die zeitintensiven Anpassungen verzichten zu können, ist eine standardisierte Software erforderlich, die die Bedürfnisse der Chemiebranche bereits kennt und abdeckt. Solch eine Lösung – wie etwa das CRM-Template ChemicalLife, das auf Basis von Microsoft Dynamics entwickelt wurde –, wird den branchenspezifischen Anforderungen von Haus aus gerecht. Durch eine solche Lösung reduziert sich letztlich auch der sonst übliche interne Schulungsaufwand für alle Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen weitgehend. Spezifische Chemie-Prozesse und gängige Funktionen sind bereits hinterlegt und auch das Wording sowie die Formulare sind an die Branche angepasst.
Komfortable Portal-Verwaltung
Eine Herausforderung besteht für viele Chemieunternehmen in der Portal-Verwaltung: Zu einer optimalen Customer Experience zählen unkomplizierte Systeme und deren Handhabung. Die Unternehmen nutzen teilweise Dutzende verschiedene Portale – was sich katastrophal auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Nutzung eines ganzheitlichen Systems ist aufgrund von Wettbewerben, internen Strukturen und kartellrechtlichen Regelungen problematisch, jedoch absolut notwendig. Denn erst dann können Chemieunternehmen eine optimale Customer Journey schaffen – und Kunden zufriedenstellen.
Eine für die Bedürfnisse der Chemiebranche angepasste Lösung erlaubt es, eine einheitliche Customer Experience innerhalb der Portale zu schaffen. Und das funktioniert sogar bidirektional: Kunden sind in der Lage, die ihnen zur Verfügung gestellten Daten einzusehen sowie Vorgänge selbstständig zu initiieren. Das heißt, dass Kunden beispielsweise den Status einer Reklamation im System einsehen können und sie sind qualifiziert, eine neue Reklamation einzuleiten. Somit wird ein Self-Service ermöglicht: Kunden können Vorgänge ohne Hilfe des Unternehmens in die Wege leiten, was wiederum Zeit und Arbeitsaufwand spart.
CRM in SAP integrieren
Nach wie vor ist in der deutschen Chemieindustrie SAP das vorherrschende ERP-System. Umso wichtiger ist es, dass die Unternehmen auch ihre CRM-Lösung daran anbinden können. Das hat nicht nur für den Vertrieb wesentliche Vorteile, sondern auch für die Bereiche Marketing und Service. Sie erhalten Zugriff auf alle relevanten Daten, die sie für die Kundenpflege und -Kommunikation benötigen. Sie greifen auf alle in SAP vorhandenen Informationen, Zahlen und Berichte in Echtzeit zu, was insbesondere bei Kundennachfragen wichtig ist.
Da alle relevanten Daten in der Software hinterlegt sind, kann der Service-Mitarbeiter auf Anfragen des Kunden situativ reagieren. Ebenso ist für andere Geschäftsbereiche der aktuelle Stand der Kundenkommunikation einsehbar, sodass sich Aktivitäten zielgerichtet planen und durchführen lassen. In Microsoft Dynamics können Mitarbeiter zudem in nur wenigen Schritten Berichte und Dashboards erstellen, die den Abteilungen nützliche Geschäftsinformationen und -visualisierungen zur Verfügung stellen. Auf Basis von Azure Cloud und Power BI besteht die Möglichkeit, mehrere Datenquellen miteinander zu verbinden und die Ergebnisse im Dashboard anzuzeigen.
Verkaufschancen effizient nutzen
Wesentlichen Vorteil hat die Anbindung an SAP beispielsweise für den Bereich „Sample Order“. Der Innendienst erfasst die Anfrage und liefert die Musterbestellung aus. Durch die Integration des CRM-Systems in SAP wird die Musterbestellung gleichzeitig dem Vertrieb übermittelt.
Denn häufig wird die Musterbestellung nicht als Verkaufschance wahrgenommen. Dank der Integration des CRM-Systems an die ERP-Lösung wird die Verkaufschance als solche erkannt, sodass der Vertriebsmitarbeiter diese zeitnah wahrnehmen und weitere Schritte planen und einleiten kann.
Komplexe Berechtigungsstruktur
Noch heute gibt es konzerninterne Wettbewerbssituationen zwischen einzelnen Units. Chemieunternehmen fusionieren und splitten immer wieder, dies wirkt sich auf die Tätigkeiten der Mitarbeiter aus. Ständig ändern sich Prozesse, Produkte und Zuständigkeiten. Die Herausforderung für den CRM-Bereich ist hier die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung. Da permanent neue Benutzer hinzukommen oder wegfallen, bedeutet die Kontrolle dieser Prozesse einen großen Aufwand für Unternehmen.
Hinzu kommt die umfassende Berechtigungsstruktur eines Chemieunternehmens, das häufig einzelne Produkte in unterschiedlichen Units verkauft, sodass einzelne Bereiche sogar intern in Wettbewerb stehen. Die Verkaufschancen sowie Vorhaben dürfen einzelne Units an dieser Stelle also nicht teilen. Für den Systemadministrator des Unternehmens bedeutet dies großen manuellen Eingabeaufwand.
Zugriff und Datensatzverwaltung
Neben den Berechtigungen spielt die Verwaltung der Datensätzen eine entscheidende Rolle. Chemieunternehmen generieren eine große Menge komplexer und sensibler Daten, welche sicher zu verwalten sind. Bei einem Zuständigkeitswechsel sind beispielsweise die Berechtigungen sorgfältig zu übertragen, dies wird durch eine passende CRM-Lösung unterstützt.
Ähnlich verhält es sich mit dem Zugriff auf Bewegungsdaten. Auch hier muss die CRM-Lösung dafür sorgen, dass nur die berechtigten Mitarbeiter darauf zugreifen können. Ein passendes Template löst diese Herausforderung auf Basis eines transparenten Sicherheitskonzepts, indem es beim Anlegen eines neuen Benutzers vier zentrale Fragen stellt:
- In welchen Abteilungen ist der User aktiv?
- In welchen Ländern ist der User aktiv?
- Ist der User Key Account Manager? Wenn ja, für welche Abteilungen und Länder?
- Welche Rolle hat der User? Zum Beispiel Außendienst, Team Manager usw.
Ohne moderne CRM-Lösung geht es nicht
Wachsende Kundenanforderungen, die Digitalisierung sowie der steigende Konkurrenzkampf verlangen von Chemieunternehmen, sich neu aufzustellen und dabei den Rundumblick auf den Kunden zu behalten. Dabei sollten die Unternehmen nicht zu viel Zeit in die Anpassung der Software stecken, sondern besser gleich in eine Lösung investieren, die die Bedürfnisse dieser Branche perfekt abdeckt.
Gleichzeitig ist es wichtig, dass sich die Unternehmen der chemischen Industrie darauf verlassen können, dass das System permanent weiterentwickelt und den Anforderungen an hoher Qualität, Reklamationswesen und Portalfähigkeit entspricht. Dann steht einer erfolgreichen Kundenbetreuung nichts mehr im Weg.
Kolja Uwe Tönges ist Director of Technology & Innovation bei der CRM Partners AG.
