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Was tun bei schlechter Zahlungsmoral des Kunden?

Ausstehende Zahlungen können durchaus existenzbedrohend sein . Foto: DOC RABE Media – Fotolia
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Was nützen die besten Aufträge, wenn Kunden nicht zahlen? Diese Sorge belastet so manchen Unternehmer – schließlich kann das Problem durchaus existenzbedrohliche Ausmaße annehmen. Pleite, weil gestellte Rechnungen nicht beglichen werden? Das sollte mit verbindlicher Kommunikation verhindert werden.

Obwohl die Bezahlung von Aufträgen zukunftsentscheidend ist, kümmern sich viele Gläubiger nur sehr zurückhaltend um das Inkasso fälliger Rechnungen. Sie fürchten etwa, dass säumige Kunden schlecht über sie reden, wenn sie zu offensiv auf ihre Forderung bestehen – und schicken häufig nur ein paar Mahnungen. Kommt dann immer noch kein Geld, buchen sogar manche die Forderung kommentarlos aus, um einen Konflikt zu vermeiden. Doch wo soll das hinführen, wenn Kunden mit zu Unrecht zurückbehaltenen Geldern unbehelligt bleiben? Und was werden Kunden in ihren sozialen Kreisen weitererzählen, wenn sie die Erfahrung machen, dass man bei bestimmten Unternehmen auch „durchkommt“, wenn man nicht bezahlt?

Das Gespräch mit dem Kunden suchen
In vielen Unternehmen wird automatisch eine Mahnung verschickt, sobald ein Rechnungsbetrag überfällig ist. Nachdem die erste Frist verstrichen ist, kommt die nächste Mahnung. Und nach geraumer Zeit wieder die nächste. In der letzten werden oft rechtliche Schritte angekündigt, die von einigen dann auch realisiert werden. Doch kann es richtig sein, von sich aus nicht einmal telefonisch das Gespräch zu suchen?
Natürlich könnte man als Gläubiger sagen, dass doch gefälligst der säumige Zahler den Dialog zu suchen hat. Aber aus Wertschätzung dem Kunden gegenüber ist ein Anruf normalerweise angebracht – und meist auch aufschlussreich, denn hinter versäumten Zahlungen steckt in der Regel ein Grund. Außerdem ist ein persönliches Gespräch in jedem Fall eine bessere Basis für eine zukünftige Zusammenarbeit als ein paar automatisierte, trocken formulierte Mahnungen. So könnte beispielsweise ein Außendienstmitarbeiter am Telefon oder beim persönlichen Besuch ein Gespräch auf Augenhöhe eröffnen: „In meiner Vertreterpost war ein Hinweis aus unserer Buchhaltung, dass die letzte Rechnung noch nicht bezahlt worden ist. Was soll ich meinen Kollegen in der Buchhaltung sagen, damit diese beruhigt einen Haken unter die Sache machen können?“
Kunden in Lösungsfindung einbeziehen
Damit der Kunde zumindest in die moralische Pflicht genommen wird, sich an einen möglichen Ratenplan zu halten, ist es immer besser, ihm den ersten Schritt dorthin zu gewähren. Denn dann ist es seine Lösung gewesen – nicht die des Anbieters. Und so kann er weniger in die Opferrolle à la: „Ja, ich hatte mir einen ganz anderen Zahlungsrhythmus vorgestellt“ verfallen.
Wichtig ist, sich vor dem Gespräch konkrete Ziele zu setzen, welche Alternativen den Kunden bestenfalls angeboten werden können. Heißt es etwa: „Ja, ich werde versuchen, die Raten zu zahlen“, dann muss Verbindlichkeit aufgebaut werden: „Ich möchte nicht, dass Sie es versuchen, sondern ich möchte, dass wir heute eine Lösung finden, an die Sie sich auch halten. Ist das, was wir hier besprochen haben, für Sie umsetzbar?“
Schriftverkehr ist oft altmodisch formuliert
Formulierungen wie: „Wenn sich unsere Mahnung mit Ihrer Zahlung gekreuzt hat, dann bitten wir Sie, dieses Schreiben als gegenstandslos zu erachten“ sind altmodisch. Besser ist es, den Formulierungen mehr Pfiff zu geben – etwa kurz und sympathisch: „Haben Sie bereits gezahlt? Dann: Vielen Dank!“
Auch ist zu überlegen, ob es überhaupt sinnvoll ist, immer drei Mahnungen zu schreiben – und diese auch noch in der Betreffzeile durchzunummerieren. Denn ein „Profischuldner“ geht davon aus, dass auf die erste Mahnung auch irgendwann die zweite und die dritte folgt – und sitzt die Sache dann erst einmal aus. Vielleicht ist im ersten Zug ein freundlicher Anruf, dann eine schriftliche Erinnerung und letztlich eine erste und letzte Mahnung sinnvoller. Um Ausreden wie: „Ich habe Ihre Rechnung nicht mehr“ vorzubeugen, können Unternehmen durchaus gleich Kopien der fälligen Rechnungen verschicken. Je nachdem, wie die Beziehung zum Kunden ist, würde hier auch ein Post-It mit der Botschaft: „Kleine Erinnerung, noch nicht beglichen“ oder ein kurzes Anschreiben dem Kunden dezent-freundlich auf die Sprünge helfen.
Zahlungsbedingungen müssen stimmig sein
Interessanterweise schreiben viele Rechnungssteller allgemeine Formulierungen wie: „Zahlbar innerhalb von 10 Tagen“ oder: „Sofortige Zahlung netto Kasse“. Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein ist es jedoch besser, gleich ein konkretes Fälligkeitsdatum in die Rechnung zu schreiben: „Bitte zahlen Sie den fälligen Betrag bis zum 31.05.2017“. Denn wenn das Fälligkeitsdatum nicht eindeutig bestimmbar ist, ist der Kunde auch noch nicht eindeutig in Verzug.
Darüber hinaus muss es aber auch eine ganz klare Linie geben, wann ein Inkassounternehmen beauftragt wird. Hier sollte durchaus genau geprüft werden, wie die Konditionen aussehen. Mittlerweile gibt es auch Dienstleister, die zunächst eine gewisse Pauschale nehmen und erst dann die Restgebühr, wenn der Kunde auch gezahlt hat.
Natürlich ist es aus Unternehmens- bzw. Verkäufersicht nie schön, wenn überfällige Gelder eingetrieben werden müssen – und es vielleicht sogar zu Lieferstopp und Kundenverlust kommt. Aber letztlich können Unternehmen nur dann überleben, wenn sie nicht nur gute Preise anbieten und in der Verhandlung durchsetzen, sondern die gestellten Rechnungen auch bezahlt werden. Statt sich also permanent über dieselben klammen Kunden zu ärgern, sollten diese im Zweifelsfalle vielleicht lieber an den Mitbewerber „abgegeben“ werden.
Oliver Schumacher ist Verkaufstrainer aus Lingen.
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