Neue Geschäftsmodelle

Ungenutztes Potenzial im Kundenservice der Automobilbranche

• Konsumenten wollen über die Kanäle ihrer Wahl mit Automobilherstellern in Kontakt treten können. Bild: Zukunft.Kunde
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Der Kundenservice in der Automobilindustrie hat sich in der Vergangenheit rasant entwickelt, konnte aber weder mit den veränderten Kundenerwartungen noch mit der Digitalisierung des Produktmixes Schritt halten. Trotz alledem ist der Kundenservice ein entscheidender Aspekt des Erlebnisses des Kunden und kann als solcher die Kundenbindung und damit die Rentabilität stark beeinflussen. Ein persönlicher, individueller Dialog mit jedem Kunden fördert hierbei das richtige Kundenerlebnis.

Aufbauend auf der „Cars Online Trendstudie 2017“, in welcher mehr als 8.000 Teilnehmer befragt wurden, untersucht Cap Gemini in der Trendstudie 2018 die Erfahrungen und Erwartungen von Kunden an den automobilen Kundenservice. Hierbei werden sowohl deren aktuelle Zufriedenheit als auch Präferenzen, wie sich der Kundenservice in Zukunft entwickeln soll, berücksichtigt.

Die „Cars Online Trendstudie 2018“ zeigt in diesem Zusammenhang die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden auf, welche OEMs und Händler bei der Umsetzung von Kundenservice-Initiativen berücksichtigen müssen. Im Detail sind dies:

  • Kunden erwarten eine schnelle Reaktion, aber gleichzeitig auch einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.
  • Konsumenten wollen über die Kanäle ihrer Wahl mit Automobilherstellern in Kontakt treten können.
  • Kunden können die proaktive Kontaktaufnahme schätzen, aber nur mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit.
  • Kunden sind dazu bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für besseren Kundenservice zur Verfügung zu stellen, erwarten allerdings Transparenz in Bezug auf die Nutzung ihrer Daten.
  • Kundenerwartungen und -präferenzen variieren stark auf den einzelnen Märkten (USA, China, Deutschland).

Basierend auf den Ergebnissen schlägt Cap Gemini ein Modell vor, um OEMs und Händlern dabei zu helfen, ein effektives Kundendialogmanagement aufzubauen. Dies soll es ihnen ermöglichen den wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und den Kundenservice als Treiber für eine wertvolle Kundenerfahrung zu etablieren. (ig)

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