Digitalisierung der Kundenbeziehungen

Technologien & Anwendungen

Wie Industrie 4.0 das Marketing verändert

Mit Hilfe von DAM-Software können Daten gespeichert, verwaltet, gefunden, abgerufen, geteilt und versendet werden. Bild: Cellum
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Industrie 4.0 und das Internet der Dinge bedeuten mehr als Fabrikautomatisierung und hocheffiziente Produktion. Neben der Digitalisierung von Produktionsprozessen sollten Industrieunternehmen auch die Ausgestaltung der Kundenbeziehung stärker berücksichtigen. Da die traditionellen Vertriebswege mehr und mehr erodieren sind positive Nutzererlebnisse stärker gefragt denn je. Um diese nachhaltig beeinflussen zu können, müssen Medieninhalte verstärkt zentral verwaltet, verteilt und kontrolliert werden und das marken-, produkt- und marktübergreifend.

Vorherrschender Trend in der digitalen Kommunikation sind Chatbots, Instant Messaging, mobile Apps, Videochats sowie das Internet der Dinge. Während der klassische Telefonsupport weiter an Bedeutung verliert, kommt digitalen Kommunikationswegen eine stark wachsende Bedeutung zu. Vor einigen Jahrzehnten noch waren die Berührungspunkte zum Kunden noch von direktem Austausch geprägt und überschaubar. Heute sammeln Kunden ihre Nutzererfahrungen über eine Vielzahl smarter, digitaler Kontaktpunkte und das rund um die Uhr und standortunabhängig. Die Kundenerwartungen, beispielsweise an ein B2B-Unternehmen, messen sich zunehmend an dem Komfort, den Nutzer aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Whatsapp, Dropbox & Co kennen. Die Anzeige schneller Ergebnisse ist dabei ebenso elementar, wie eine einfache digitale Bedienstruktur und eine hohe Customer Experience. Die Mehrheit europäischer Unternehmen stuft dabei das Thema Customer Experience als wachstumssteigernden Faktor in Bezug auf den Wettbewerb und die Leistungsfähigkeit ein.

Nachhaltige Kundenbindung im Fokus

Im Bereich Customer Experience gilt es positive Kundenerfahrungen zu produzieren, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen in der schnelllebigen Zeit zu vertiefen. Verstärkt wird darauf gesetzt, erfolgreiches Customer-Experience-Management an jedem Touchpoint auszuspielen. Die eigene Zielgruppe soll durch positive Erfahrungen zu begeisterten Anhängern geformt werden. Einheitliche, konsistente Nutzererlebnisse über eine Vielzahl an Medienkanälen, Geräten und Plattformen und das rund um die Uhr sind dabei maßgeblich. Weiterempfehlungen zufriedener Nutzergruppen schaffen im Endeffekt ein positives Image der Marke oder des Produkts. Nachhaltige Kundenbindung lebt also von den indirekten Auswirkungen eines erfolgreichen Customer Experience Managements.

Bedeutende Achse auf Stillstandskurs

Viele Organisationen tun sich jedoch schwer bei der Anpassung ihrer Unternehmensstrukturen und werden den sich schnell verändernden Ansprüchen der Konsumenten oftmals nur unzureichend gerecht. Auch das Thema Customer Experience wird bei Weitem intern noch nicht ausreichend eskaliert. In vielen Unternehmen gibt es bis dato noch nicht einmal eine geeignete Strategie. Und sind Strategien vorhanden, mangelt es teilweile erheblich an Personalstärke, um Nutzererlebnisse konsequent analysieren, kontrollieren und ausbauen zu können. Die Vernachlässigung der Markenkonsistenz führt häufig zu Vertrauensverlust auf Kundenseite. Starke Marken profitieren in der Folge also von einem hohem Wiedererkennungswert sowie zuverlässiger Bereitstellung der Inhalte.

Ein und dasselbe Bild wird heutzutage sowohl für den Social Media-Kanal, das Magazin, die Webseite und den Katalog aufbereitet: bei der Vielzahl verschiedener Kanäle werden Medieninhalte beliebig oft vervielfältigt. In kurzer Zeit ergeben sich durch das Anlegen und Speichern verschiedener Größen und Dateitypen innerhalb relativ kurzer Zeit enorme Datenmengen. Besonders Marketingabteilungen, die international agieren und über Ländergrenzen hinweg in verschiedenen Sprachen kommunizieren, sind darauf angewiesen bei erhöhtem Datenvolumen nicht den Überblick zu verlieren.

Angriffsziel Datenchaos

Um geeignete Strukturen und Konsistenz bei den für die Markenpflege verwendeten Inhalten zu schaffen, helfen Digital Asset Management (DAM)-Lösungen. Mit Hilfe von DAM-Software können Daten gespeichert, verwaltet, gefunden, abgerufen, geteilt und versendet werden. Einzelne Medieninhalte werden durch individuelle Metadaten beschrieben, wobei diese je nach den Bedürfnissen des Systems oder Zielgruppen, wie beispielsweise Designer oder Benutzer, variieren können. Auf diese Weise kann die Datenversorgung zahlreicher Kanäle intelligent gestaltet werden.

DAM-Software ermöglicht eine erfolgreiche Markenführung durch effiziente Datenspeicherung und Koordination einzelner Assets. Flexibilität und Mobilität werden begünstigt indem Benutzer einen gesicherten Zugriff auf geschäftskritische Assets erhalten – egal sie diese vom Desktop-PC oder mobil abfragen. Zeitaufwändiges Recherchieren gehört durch die Integration von Lizenzrechten und deren Ablauf der Vergangenheit an. DAM-Lösungen bieten einen Überblick über alle digitalen Datentypen. Unterm Strich werden Produktionsverzögerungen und somit Kosten durch die Verteilung von Aufgaben an interne und externe Teams vermieden. In der Folge herrscht mehr Transparenz in Hinblick auf Änderungen, Anmerkungen und Freigaben, die per System nachvollziehbar abgebildet werden.

Autor: Michael Sahlender, Chief Business Officer und Geschäftsführer Cellum

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